5 consejos para tener éxito en la estrategia de fidelización de clientes
No descubriremos la rueda si decimos que fidelizar a nuestros clientes es la base para el desarrollo y el crecimiento de cualquier negocio. Pero, ¿cuál es la estrategia a seguir para conseguirlo?
Mientras que muchas estrategias de marketing y comunicación empresarial se centran en dar a conocer la marca, resultar atractivos y así, poder acercar nuevos clientes potenciales a la compra es frecuente ver cómo se descuida la fidelización de los clientes existentes, que viven en un mercado cada vez más competitivo que genera nuevas exigencias y necesidades al gran público.
En HomeServe, con más de 25 años de experiencia en ofrecer servicios de mantenimiento y viviendo de manera constante enfocados en la Atención al Cliente, sabemos que existen estrategias que marcan la diferencia en la fidelización.
Conocimiento de los clientes
El conocimiento de los clientes es básico en la fidelización, debemos conocer qué les interesa, dónde están sus necesidades y cómo se sienten después de que hayamos ofrecido una respuesta. ¿Están satisfechos nuestros clientes con nuestro trabajo?, ¿en qué podemos mejorar?, ¿nuestra oferta de productos o servicios responde a las necesidades de nuestros clientes?
Estudiar, realizar encuestas, preguntar de manera constante a nuestros clientes y ofrecer soluciones en aquellos puntos que puedan generar ficción es el primer paso para construir una cartera de clientes sólida.
El cliente como centro de la estrategia empresarial
Los clientes esperan que la empresa cumpla con aquello que ha ofrecido, que el intercambio entre su pago y el producto o servicio que van a recibir sea percibido como algo justo.
Para poder lograr que esto sea así, necesitamos escucharles y convertirles en el centro de todas nuestras estrategias de negocio, reconociendo cuáles son sus motivaciones y midiendo el rendimiento de nuestra empresa en función de la satisfacción de nuestros clientes.
El impacto de la retención en el negocio
Obtener un nuevo cliente cuesta 7 veces más que retener y fidelizar y, además, proporciona menos ingresos.
¿Por qué entonces cuesta tanto convencer a las organizaciones de que inviertan en estrategias de fidelización?. Según el estudio realizado por por invesp Customer Acquisition Vs.Retention Costs tan solo un 18% de las empresas focaliza en ello su atención.
La atención al cliente como herramienta
El primer paso hacia la fidelización es la atención al cliente, para poder diferenciar a nuestra empresa en el mercado debemos contar con un equipo capacitado que se esfuerce en comprender cómo le gustaría ser atendido como cliente y que oriente su trabajo en función de esas necesidades.
En los casos en que las empresas no pueden cubrir de forma realista las necesidades de atención al cliente una buena inversión en fidelización es la de ofrecer estos servicios complementarios a través de partners especializados.
La fidelización del cliente desde la oferta de servicios complementarios
La atención constante es el mejor servicio que podemos ofrecer, nuestra responsabilidad es ser sinceros y eficientes con nuestras respuestas.
Los servicios complementarios asociados a la compra son cada vez más relevantes, el cliente en la actualidad no espera comprar un producto y no recibir ningún tipo de asistencia, sino que espera que la atención al cliente, la resolución de dudas y el mantenimiento sean una parte más de la vida del producto, por lo que, cada vez, demanda más este tipo de servicios.
Se trata de ofrecer tranquilidad, y somos conscientes de que esa tranquilidad es parte de la necesidad del cliente, como se refleja en nuestro informe: ‘Servicios para el cuidado y mantenimiento del hogar: la clave para fidelizar a los clientes’, presentado en julio de 2020.
La oferta de servicios complementarios genera una diferenciación en el mercado, por lo que aquellas empresas que puedan dar respuesta a estas nuevas necesidades tomarán ventaja.
Fidelizar ofreciendo servicios complementarios es, en definitiva, cuidar de nuestros usuarios y proporcionar una mejor experiencia de cliente.
